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【DQN】苦情処理手順書【ゆすりたかり】

1::名も名無しさん@お腹いっぱい。 :2007/02/20(火) 22:26:53 ID:Um+D8szn

生きてる虫が入っていた、弁当に差し歯が入っていた・・・

など、あきらかにDQNな苦情を受け付けることもあると思います。
少しでもDQN対応に役立つような事例を集めて、検討できたらいいなと思います。


3::名も名無しさん@お腹いっぱい。 :2007/02/24(土) 00:10:19 ID:6hAySXGf

生菓子に白いプラスチックが入っているってクレームがあった。
工場にあるもので同じようなものはなかったので、何に使われるプラスチックなのか外部の機関に検査を依頼した。
その間にお客さんが気にして歯医者に行き自分の口から出たものだと分かったらしく報告してくれた。
検査結果ももちろん歯科用のプラスチック樹脂。
あやうく、工場の人全員が歯科検診をさせられるところだったよ。


4::名も名無しさん@お腹いっぱい。 :2007/02/24(土) 00:15:08 ID:6hAySXGf

「常温で3日持つ」って書いてあるのに、もぉ腐ってるわよ!!とのクレームが入った。
いろいろ話を聞いているうちに、孫にあげるために買って…そのまま車で遊園地に行き遊んでたらしい。
真夏の炎天下しかも車の中に何時間も放置…そりゃ早く腐るわ。


16::名も名無しさん@お腹いっぱい。 :2007/04/06(金) 12:54:47 ID:TsB6O23x

20年ほど前だけど、某菓子屋に勤めてたとき、893さんからクレームがあった。
おまえんとこの菓子食った子供が腹痛起こしたぞ、カビ生えてるやんけ!どないしてくれるねん!
上司とその組の事務所まで出向き、すいませんそのカビの生えたお菓子を見せてください、と
言うと、箱と包み紙だけ出してきて、中身はもう捨てた、とのこと。
とりあえず場所変えよ、と近所のファミレスへ。
せっかく謝りに来てくれはったんや、ようわかった、もし同じように腹痛起こす子供がおると
アカンから、4大新聞に謝罪広告いれてもろたら堪忍したるわ、って。
帰って社長と相談しますと席を離れたのだが、その後どうなったのか私に報告無し。
慰謝料要求すると恐喝になるから、こちらからこれくらいで堪忍してください、と言う状況に
持って行くんやね。

23::名も名無しさん@お腹いっぱい。 :2007/04/28(土) 13:53:20 ID:QGdymLfp

>>16
うちは、2,3年前に風台風で立て看板が飛んで道に落ちてしまっていたんだが気がつかなかった。
台風も過ぎていく直後で風も収まってきていたんだが、
風にあおられて、道に落ちていた看板に車体を傷つけられた。ときた。
(飛んだといわれれば仕方ないんだが・・)

謝って保険で済まそうとしたのだが、謝りかたが悪い、誠意を示せと6時間ほどねばられ、警察を呼ばれ、
弁護士(本当の弁護士?)まで出してきた。
別になにを呼ぼうとかまわないのだが、頑として保険でとしかいわなかった。

念書を書かされ(当然保険でとしか保障の内容はかかないが、もめるもめる)帰った。
保険屋は修理10万円代車費用12万で手を打っていた。
その後2,3回誠意を示せと来店した。

最後にすべて録音とビデオをとっていることをつげ
(設備してあるビデオカメラを示し)保険でしか対処できないといったら帰って言った。

その他よそでだが旗ものでも、同じことを聞いたことがある。そこはベンツで、旗ものが風で倒れ
バンパーに傷がついたで60万。保険がないので大変だったという

893の常套手段ですな。因縁をつける、念書を書かせる、誠意をみせろ 
ただ脅すのだけでは恐喝ですもの。


28::名も名無しさん@お腹いっぱい。 :2007/05/18(金) 22:56:06 ID:vSXiTxVl

居酒屋ですが店の中で子供にキャッチボールされた事ありますよ


30::名も名無しさん@お腹いっぱい。 :2007/05/22(火) 20:02:37 ID:QIbPCBSX

カップラーメンかったんだけどさぁ
半分くらいくったところでハエがういてんのに気づいたのよ
目を放してるすきはほとんどなかったしハエに気づいてだしてみたんだけど
ピクリともしなかったから多分さいしょから入ってたみたいなんだけど
工場とかでハエとかはいるもんなんかな?
一応でんわしてみようとおもうけど

32::名も名無しさん@お腹いっぱい。 :2007/05/22(火) 23:20:58 ID:BrVcMP4l

>>30
今日びの食品会社でハエ混入はなかなかありえんね。

お客様センターに電話しても「え、ハエ?うちの商品に?ぷっw、ああ、そうですか。」
くらいでおわりじゃねえ?内心でバカにされながら。

36::名も名無しさん@お腹いっぱい。 :2007/05/26(土) 23:50:02 ID:COzjxXhy

>>32
恐らく十中八九製造工程で入ることはないと思われる。
但し、有名会社であればクレームをつければきちんと調査してくれるはずだ。
虫混入のクレームはほとんどの有名会社は製造工場にアース環境サービスと
いった駆除業者を定期的にメンテさせているはずなので、
現物があれば何時死んだか特定できるはず。それが製造年月日に近ければ
工場で混入。死亡が最近であればあなたの家とかね。
報告書はもらえるはずですよ。但し、金品をはじめとしたものを要求するの
であればクレーマーのブラックリスト入りで次回から相手にされない
可能性もあり。(製造工程で混入であればお茶菓子のひとつももらえるでしょう)


57::名も名無しさん@お腹いっぱい。 :2007/06/20(水) 22:18:47 ID:irFmpT50

クレーム処理の本をちょうど読んでいたんですが、連絡先やレシートなど詳しい事が解らない時は、【調べようがございませんので対処致しかねます】って言うらしい。翌日とかにすぐ電話なりしてこない方が悪いですよ。


65::名も名無しさん@お腹いっぱい。 :2007/06/30(土) 15:55:18 ID:X565q3lc

金銭的要求=恐喝を知らずに一般市民がクレーマーと化して逮捕されている
ことが多いの知ってますか?

66::名も名無しさん@お腹いっぱい。 :2007/06/30(土) 16:27:09 ID:sOFf+Bkm

>>65
最近じゃ素人さんでも直接的に金銭要求する人は減りましたよ。
昔はいましたけどね。本物の893とかじゃなくて、ガテン系の人など
あまり頭がよろしくない方たちなんかで。
あとは、どこかで金銭や物品要求はマズイと聞きかじってきて
ひたすら「誠意見せろ」で押し通す方がいます。
「こうやって謝罪する事が誠意だと私どもでは考えております」で
対応可能なので、これもあまり効果がなくなってきましたが。

極論すると、相手の要求が過大で補償すべきものとの間に
差が大きすぎた場合、例えば、カメラの故障で旅行先で撮った
写真が全部パーになったんで、慰謝料と旅行代金全部払えとか
そういう類のクレームは第三者を間に入れるしか無いと思います。
最終手段は裁判ですよね。
裁判所からいくら支払えと指示が出たら、それに従うと。

要求が社会通念上法外だと確信が持てるなら、調停のために
第三者を積極的に入れるのも一つの方法だと思います。

飲食店だと異物混入系でトラブルが発生しがちですが、この場合
クレーマーは保健所に通報する、ネットやマスコミで公表すると
脅しかけてくる事があります。
この場合、先手を打って保健所に相談してしまうという手もあります。
「異物混入でトラブルが発生してしまいました。ついては保健所から
ご指導をいただきたい」と。
もちろんそれなりに怒られて指導されますが、保健所が間に入るので
いくら相手が下痢したとか吐いたとか主張しても客観的に判断して
もらえます。


67::名も名無しさん@お腹いっぱい。 :2007/06/30(土) 17:06:34 ID:stRSTBoo

「おたくの商品食べてすぐに下痢をした」なんて苦情は割りと気が楽。
潜伏期間を考えたらほぼ有り得ないんだけど、顧客にそれを説明しても
分かってくれないんだなー

そんな時は、「保健所? ええ、どうぞどうぞ」だな。



77::名も名無しさん@お腹いっぱい。 :2007/07/07(土) 11:42:20 ID:QHgVmRla

明らかにゆすりたかりと思われるクレーム処理に向かう俺に上司が一言。

「大丈夫。 今までクレーム処理で刺された奴はいない。



お前が第一号かもしれないが」


89::名も名無しさん@お腹いっぱい。 :2007/07/28(土) 15:32:54 ID:KLS2iYnv

金銭要求は一発アウトなんで、交渉時にはレコーダーを
隠し持って行ってくださいね。
「誠意見せろ」連呼には、「こうやって謝罪する事が誠意だと
私どもでは考えております」で対抗です。頑張ってください。


93::名も名無しさん@お腹いっぱい。 :2007/08/01(水) 11:41:23 ID:27w8nu6p

昔、弁当食べたら爪楊枝がご飯の中に入ってて、歯茎に刺さったっていうクレームがあったな…
金取る気マンマンの大学生だったW

あの時のポリスメンは怖かった…


94:箱に賞味期限を表示してなんになるの?:2007/08/02(木) 10:21:10 ID:ssMEvxfu

貴社の商品 ピーナッツ黒糖 箱入 200g
をお土産としていただきました。
大変美味しくいただけましたがちょっと疑わしい所がありましたので
メールで確認させていただきます。
************************
上箱には確かに賞味期限は表示してあります
ですが箱から出して商品を見ると何にも表示されていません
これはお客に対し不信感を与えます。
悪い企業であれば中身が賞味期限切れの商品を外箱だけ変えて
販売する事も出来ます。
貴社はそんな事はしないと思いますが、疑われる前に
ぜひ商品にも賞味期限を表示していただきたいです。


これに対し何の返事がありませんでした。
痛いところを突かれたのかな?まさか承知でやっていた?
おみやげ物ほど怖い食品は無いです。
皆さんも気をつけて!
箱に賞味期限を表示してなんになるの?


95::名も名無しさん@お腹いっぱい。 :2007/08/02(木) 11:01:00 ID:2uIeqH7g

すげえ言いがかりだなw

こんなの「貴重なご意見ありがとうございます。関係部署と
協議の上、早急に対策を立てたいと存じます。このたびは
ご指摘ありがとうございました」って返事だけ出して終わりって
パターンだな。

んで「オメーみたいなキチガイにご心配いただかなくても
頭が普通の人に売れるから大丈夫だよ」と頭の中でつぶやいて
忘れる。


136::名も名無しさん@お腹いっぱい。 :2007/11/01(木) 04:04:47 ID:XDkI+6fz

某町の水道局に勤めているが、
水道の水に砂が混じるとの話があった。
洗面器に水をためると、2,3粒の小さな砂は確認された。
おそらく、工事のときに少し入った砂が、ちょっとづつ出てるのかと。
そのこと自体はこちらの落ち度であり、非常に申し訳ないことではあるが
こちらの説明が通じないこと通じないこと・・・。
相手が怒りながら言う内容は
「水道に砂が入ってるせいで、胆のうに石が出来た、それも2回もだ!
 普通はこんな短い間に2回も出来ない。原因は水道に砂が混じってるから以外に考えれない!
 こんな短期間に2回も出来て、医者もびっくりしとったわー」とのこと。

・・・医者がびっくりしたのは、食べた砂で胆石が出来ると本気で思ってる
あなたに対してではないでしょうか。
我々は、説明する愚行をすることなく、話を聞いて謝って帰ってきました。


201::名も名無しさん@お腹いっぱい。 :2010/06/14(月) 22:12:19 ID:DEN0+L6w

メーカー勤務です、おたくの製品使ったら車の塗装が剥げたってクレームで
謝り行ったら

なんか手塗りっぽい塗装してた車だった…

補償要求がオールペイントって…


202::名も名無しさん@お腹いっぱい。 :2010/06/16(水) 17:19:37 ID:wRWHxiB2

それクレームでもなんでもないただのタカり行為だろ。
とっととはねつけるなり通報するなりしろ。

食品業界・問題(仮)板に投稿するバカには言っても無駄かもしれんが。


219::名も名無しさん@お腹いっぱい。 :2010/11/29(月) 13:43:53 ID:4Bz6F/e/

言う方にも礼儀ってもんがあっからな
怒号、罵声や話し方もしらぬ奴はまず対象外。
あと常識もないやつわがな


237::名も名無しさん@お腹いっぱい。 :2011/05/01(日) 19:08:08.43 ID:45hrgU/y

商品に不良があり、当日に気づいたお客様が返品しに来店し、商品交換を行いました。
また翌日に同じお客様がやってきて、

本社は何処だ?
社長の名前は?
お前の上司の名前は?
など色々と聞いてきました。
その後に本題の今回の件についての話になりました。
で、話をしているうちに
「今回の件で3回も来店している、交通費やかかった時間などはどうしてくれるんだ。誠意を見せろ。」
という話になりました。

お店としては返品交換した所でこの件については終了と考えておりましたのでトンデモ展開です。
2回目も3回目も電話一本頂ければコチラから伺うこともやぶさかではありませんでした。
2回目に関してはまだしも、3回目にわざわざ来店して、しかも交通費まで請求してくる意味がわかりません。

「当店としては商品の返品交換以上の対応はできない」で押し通し、最終的には「もうこねーよ!!」という話で解決?しました。

どのような要望があったと考えられるでしょうか?
また、ただの迷惑客だと考える場合、警察を呼んでも大丈夫だったでしょうか?


238::名も名無しさん@お腹いっぱい。 :2011/05/24(火) 21:40:52.09 ID:gtBP6erh

↑ ぺらぺら関係ないことはしゃべらない方がいいよ。
客にそんな権限ないんだから。上司の名前だろうと会社だろうと知りたければ
自分で調べろといえばいい。
商品に関する話だけすればいい。それ以外は関係ないんだから。
お客をあまり特別扱いしなくていい。普通でいいんだよ。

もし恐怖を感じたりすればそれは脅迫や恐喝になるから。
相手がどう感じたかによって決まるから。


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